理不尽なクレーマーへの対処法

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 相手の沈める

 

 

うも中山です。
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今回は
「理不尽なクレーマーへの対処法」
という内容で

相手の理不尽なクレームや怒りを

手っ取り早く沈める方法についてお話をしていきます。

 

 

 

 

人間生きていたら一度や二度は「何で?」と言いたくなるような

理不尽な仕打ちやクレームを受けることがあります。

 

 

 

 

特にサラリーマンの方だと上司や取引先だったり

自営業の方であればお客様の意味不明な要求だったり

まあ色々あると思います。

 

 

 

僕もこないだ
とあるクライアントさんと昼の2時に

打ち合わせをする予定でした

 

 

 

なので少し早めの1時50分くらいに

クライアントさんの所に伺ったのまではいいのですが

 

 

 

出会い頭に開口一番

「何してたんだ?早く来い?」

とお怒りの言葉を頂いてしまいました。

 

 

 

僕も人間です。最初は

「どうされました?少し早めに伺いましたよ?」

 

 

 

 

と思わず自分に非はないことを

主張してしまいましたが

 

 

 

 

 

 

「うるさい。元々1時半に来るはずだった予定だろ?

 こちらはこれから何件も用事が詰まってるんだ!」

 

とかなり怒り心頭のご様子

 

 

 

「しまった!時間間違いか?」

と思いスケジュール帳を確認したら

 

 

 

やはり今回のアポは

2時からになっていました

 

 

 

なので「だから」と

僕も自分を弁護しようとしたら

 

 

 

あ~うるさいうるさい、早く仕事を進めやがれ」

と全くこちらの意見を受け入れようとはしてくれません。

 

 

 

ここではじめて

「嗚呼、この人、今は誰かにやつあたりしたいだけなんだな」

と確信した僕は

 

 

 

 

とある方法を使って
理不尽なクレームに対処したどころか
逆に感謝される羽目になったのです。

 

 

 

 

今回僕がお話する内容を押さえれば
怒りの感情をコントロールする方法

職場のムカつく奴を黙らせる方法

でもお話したとおり

 

 

自分や相手の感情をコントロールしながら

結局自分の有利な方向に話を持っていくことが出来てしまいます。

 

 

 

それにしても我ながらなかなか面白いテクニックを

思いついたなあと少し自画自賛しそうな勢いですが笑

気にぜずサクサク行きましょう

 

 

理不尽なクレーマーへの対処法

 

 

今までのおさらいはこんな感じですね

 

 

さすがに定時より早めに伺ったにも関わらず
「もっと早く来い。こっちは後がつかえているんだ」
と言われた日には  

 

 

僕も人間なのでその時ばかりは
「いや、定時より早く来ましたよ」
と言い返しそうになってしまった。

 

 

でもその時僕が正論を唱えれば、
売り言葉に買い言葉になりそうな雰囲気を察したため

今回お話するテクニックを思いついた
という流れです。

あ~!前置きはいいからさっさと教えやがれ
と怒られてしまうのもアレなんで

さっさと理不尽なクレームを処理する
テクニックの解説に移ります

 

 

 

僕は今回「申し訳ございませんでした」と

怒りの感情を込めながら本気の謝罪を行いました。        

 

 

 

どういうことかといいますと

この時のクライアントさんの詳しい事情は
割愛させていただきますが、僕が見た限り

 

 

 

 

理不尽な要求を僕にぶつけることで

自分自身の苦しさを解消したかったわけですね。

 

 

 

 

 

簡単に言うと

何でもいいから僕に頭を下げて欲しかったわけです。

 

その気持ちはわかるのですが

 

 

 

あまりそこに感情移入しすぎても

余計悪い意味で付け上がってしまうので

 

 

 

相手の要望を聞きつつ注意を促すという

話です。

 

 

 

 

今回の場合は

僕に理不尽に頭を下げさせたいわけなので

そこはクライアントさんに付き合います。

 

 

 

「遅れてしまい申し訳ございませんでした」

と素直に頭を下げました。

 

 

 

しかしそれでもわーわー言いそうな雰囲気を

察したため間髪入れず

 

 

 

 

「申し訳ございませんでした!」

と怒りながら起こるのです。

 

 

 

 

これが「僕は間違ってません」と言ってしまったのであれば

売り言葉に買い言葉となってしまい収拾がつかなくなるのですが

 

 

 

 

 

相手も僕に謝らせたいという

自分の要求を満たされつつも

こちらの怒りに触れるわけなので

 

 

 

 

 

「あ、ヤバイかな」

と素直に冷静になってもらえました。

 

 

 

で、ここからはしっかり

何に怒りを感じていたのかという話を

少しづつ聞き出して

 

 

 

その原因をしっかりと

取り除かせてもらったら

 

 

 

 

「ありがとう」

といつもどおり感謝されながら

事なきを得ることができたわけです。

 

 

 

 

まとめると

 

 

 

相手の要求をきちんと押さえる

「でもあまり理不尽なことはNGですよ」

としっかり相手に態度では伝える。

 

 

 

 

そうする事で

「あ、これ以上やったらヤバイ」

と思ってもらいながら一度冷静になってもらう。

 

 

 

ということです。

これで大抵の理不尽なクレームや要求は回避できます。

 

 

理不尽なクレーム処理法を行う上での注意点

 

 

ただこの方法

職場の上司を始めとする
自分より立場がずっと上な人に

あからさまな態度を示してしまうと

 

 

これまた問題になるため

 

 

 

今回の手法を行う際は

 

 

 

自分と相手のパワーバランスが

 

 

 

五分~やや相手が上くらいの

人にとどめておきましょう。

 

 

 

 

ここから後はしっかりと話を聞きつつ

本当は何に悩んでいたのかを聞きながら

悩みの本質を解決する

 

 

 

それでしっかりと相手の心を

鷲掴みにすることができますからね

 

 

いかがでしたでしょうか

 

 

今回のお話がお客はもちろん
相手の理不尽な要求やクレームに悩むあなたへの
お役に立てれば幸いです。

 

 

明らかにこちらに非がある場合のクレーム処理は
1流の営業マンに学ぶ クレーマーを信者に「変身」させる会話術

 

 

理不尽な上司への対処法は
嫌いな上司への対処法(前編)
嫌いな上司への対処法(中編)
嫌いな上司の対処法(後編)上司の心理と関係改善に至るまで

もぜひご参照ください

 

 

その上でさらにもっと深い領域で

相手の心をしっかりとつかみたい場合は

 

 

 

ここから僕のメール講座へアクセスできるので
ぜひ一緒に勉強していきましょう

 

 

それでは今日はこのへんで。

最後まで読んでいただきありがとうございました。